Возврат товара в магазин: 14 дней, что можно и нельзя вернуть
Качественный товар возвращают в течение 14 дней, если он не подошёл и не входит в перечень невозвратных. Бракованный — в течение гарантии или 2 лет. Таблица «можно/нельзя», сроки и претензия.
Качественный непродовольственный товар можно обменять, а если замены нет — вернуть и получить деньги в течение 14 дней после покупки, не считая дня покупки (ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Условия: товар не был в употреблении, сохранён вид и ярлыки, и он не входит в перечень невозвратных из постановления Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Бракованный товар возвращают в другом порядке — по ст. 18 того же закона, и 14 дней здесь ни при чём.
Что это значит: два разных возврата
Покупатели часто путают две ситуации, а у них разные правила.
Товар исправен, но не подошёл (размер, цвет, фасон, габариты, комплектация) — это ст. 25. Закон даёт право на обмен, а деньги возвращаются только если в день обращения подходящего товара нет. Продавец может проверить товар и отказать, если есть следы носки или сорваны бирки. Причину «не подошёл» объяснять подробно не нужно.
У товара недостаток — это ст. 18. Тут вы сами выбираете: возврат денег, замена, ремонт или скидка. Срок — гарантийный, а если гарантии нет — 2 года с покупки (п. 1 ст. 19). Отсутствие чека не повод для отказа (п. 5 ст. 18): подойдут выписка по карте, свидетели, упаковка.
Отдельный случай — покупка в интернете: там можно отказаться от любого товара (кроме сделанного на заказ) до получения и в течение 7 дней после (п. 4 ст. 26.1). Подробно про маркетплейсы: как вернуть товар на Озон и Вайлдберриз.
Что можно и нельзя вернуть: таблица
| Ситуация | Можно вернуть? | Срок | Норма |
|---|---|---|---|
| Одежда, обувь не подошла по размеру, бирки на месте | Да (обмен, при отсутствии замены — деньги) | 14 дней | ст. 25 |
| Товар носили, бирки сорваны | Нет | — | п. 1 ст. 25 |
| Любой товар с браком | Да, по выбору покупателя | Гарантия или 2 года | ст. 18, 19 |
| Технически сложный товар (телефон, ноутбук, холодильник) с браком | Деньги/замена — 15 дней с покупки; после — только при существенном недостатке или затянутом ремонте | 15 дней / гарантия | п. 1 ст. 18 |
| Технически сложный товар исправен, «передумал» | Нет | — | перечень № 2463 |
| Товар из перечня невозвратных (бельё, косметика, лекарства) | Нет, если качественный; да, если брак | — / гарантия | перечень № 2463, ст. 18 |
| Продукты питания надлежащего качества | Нет | — | ст. 25 (только непродовольственные) |
| Товар с истёкшим сроком годности | Да | В любой момент до потребления | ст. 18, п. 5 ст. 5 |
| Куплен в интернет-магазине, исправен | Да | 7 дней после получения | п. 4 ст. 26.1 |
| Уценённый товар с оговорённым дефектом | Из-за этого дефекта — нет; из-за другого — да | Гарантия / 2 года | п. 1 ст. 18 |
Перечень невозвратных товаров надлежащего качества
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (раздел «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену»):
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства, медицинские изделия, линзы, предметы гигиены.
- Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, парики).
- Парфюмерия и косметика.
- Ткани, ленты, кружева, кабели, линолеум и другие товары, отпускаемые на метраж.
- Швейные и трикотажные изделия: бельё, чулочно-носочные.
- Изделия из полимеров, контактирующие с пищей: посуда, ёмкости, одноразовая посуда.
- Бытовая химия, пестициды, агрохимикаты.
- Мебельные гарнитуры и комплекты (одиночный стул — можно).
- Ювелирные изделия и изделия из драгоценных металлов и камней.
- Автомобили, мотоциклы, прицепы, мобильные средства малой механизации, суда.
- Технически сложные бытовые товары с гарантией не менее одного года: электроника, бытовая техника, часы, фото- и видеотехника, телефоны, компьютеры, инструмент.
- Гражданское оружие и патроны.
- Животные и растения.
- Непериодические издания: книги, ноты, календари.
Всё, что в перечне, — про качественный товар. Если такой товар сломан, возвращайте по ст. 18.
Что делать: пошагово
- Определите основание. Не подошёл — ст. 25, срок 14 дней. Есть брак — ст. 18. От этого зависит, что писать.
- Соберите товар и доказательство покупки. Чек, выписка по карте, скриншот заказа. Для качественного товара — упаковка и бирки.
- Придите в магазин и попросите вернуть. В большинстве сетей это делают на месте. Если отказывают — просите письменный отказ или переходите к шагу 4.
- Подайте письменную претензию. Два экземпляра: один продавцу, на втором — отметка о приёме с датой. Или заказным письмом с описью на юридический адрес продавца (его можно найти в чеке или на сайте). Шаблон претензии.
- Дождитесь ответа. По качественному товару деньги обязаны вернуть в течение 3 дней с момента возврата товара (п. 2 ст. 25). По бракованному — 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22). Продавец вправе провести проверку качества, а при споре о причине недостатка — экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18), но 10 дней это не продлевает.
- Если срок прошёл — считайте неустойку 1 % от цены товара за каждый день (ст. 23) и готовьте иск.
Сроки
| Что | Срок | Норма |
|---|---|---|
| Обмен/возврат качественного товара | 14 дней, не считая дня покупки | п. 1 ст. 25 Закона № 2300-1 |
| Возврат денег за качественный товар | 3 дня с возврата товара | п. 2 ст. 25 |
| Возврат денег за бракованный товар | 10 дней с предъявления требования | ст. 22 |
| Замена бракованного товара | 7 дней; с проверкой — 20; если товара нет — 1 месяц | п. 1 ст. 21 |
| Ремонт бракованного товара | Не более 45 дней | п. 1 ст. 20 |
| Возврат денег за технически сложный товар «просто с браком» | 15 дней с передачи товара | п. 1 ст. 18 |
| Предъявить требование по недостатку без гарантии | 2 года с покупки | п. 1 ст. 19 |
| Отказ от интернет-заказа | 7 дней после получения; 3 месяца, если не сообщили о порядке возврата письменно | п. 4 ст. 26.1 |
| Неустойка за просрочку | 1 % цены товара в день | ст. 23 |
Документ: претензия на возврат
Заявление или претензия в свободной форме, обязательно укажите:
- наименование и адрес продавца (юрлицо или ИП из чека);
- ваши ФИО, адрес, телефон;
- что, когда и за сколько куплено, чем подтверждается;
- основание: «товар не подошёл по размеру, ст. 25 Закона № 2300-1» или «обнаружен недостаток: …, ст. 18»;
- требование: вернуть деньги / заменить / отремонтировать, реквизиты для перевода;
- срок ответа со ссылкой на закон;
- дата, подпись, перечень приложений (копия чека, фото дефекта).
Подавайте так, чтобы остался след: отметка на вашем экземпляре, опись вложения на почте или письмо на официальную электронную почту продавца (если она указана в договоре или на сайте). Претензия по потребительским спорам до суда не обязательна, но без неё не получить штраф 50 % в суде — см. досудебная претензия: когда обязательна.
Если не сработало
Роспотребнадзор. Жалоба через Госуслуги или сайт ведомства. Обязательное условие с 2017 года — сначала претензия продавцу (п. 2 ч. 2 ст. 10 ФЗ от 26.12.2008 № 294-ФЗ / ст. 58 ФЗ от 31.07.2020 № 248-ФЗ). Ведомство может провести проверку и оштрафовать, но деньги вам не вернёт.
Суд. Иск по защите прав потребителей подаётся по вашему выбору — по месту вашего жительства, месту продавца или месту заключения договора (п. 2 ст. 17). Госпошлина не платится при цене иска до 1 000 000 ₽ (п. 3 ст. 17, пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ). До 100 000 ₽ — мировой судья. Помимо стоимости товара, суд взыскивает неустойку 1 % в день, моральный вред (ст. 15) и штраф 50 % от присуждённой суммы за отказ решить вопрос добровольно (п. 6 ст. 13). Рассчитать неустойку можно в калькуляторе.
Частые вопросы
Можно ли вернуть товар без чека?
Да. Закон прямо говорит, что отсутствие чека не основание для отказа (п. 5 ст. 18, п. 1 ст. 25). Подойдёт выписка по карте, история заказов, свидетель.
Магазин говорит: «акционный товар возврату не подлежит». Это законно?
Нет. Скидка не меняет ваших прав. Исключение — если в чеке или на ценнике письменно оговорён конкретный дефект, из-за которого снижена цена: по этому дефекту претензий не примут.
14 дней — календарных или рабочих?
Календарных, отсчёт со следующего дня после покупки. Если последний день выходной — срок переносится на ближайший рабочий (ст. 193 ГК РФ).
Могу ли вернуть телефон, если он просто не понравился?
Нет: телефон — технически сложный товар из перечня № 2463. Вернуть можно только при недостатке: в первые 15 дней — по любому, потом — по существенному.
Продавец требует ждать экспертизу 30 дней и не возвращает деньги
Экспертиза — право продавца, но она не останавливает 10-дневный срок на возврат денег (ст. 22). Вы вправе присутствовать на экспертизе и оспорить её выводы в суде. Если экспертиза показала, что дефект возник по вашей вине, — вы возмещаете её стоимость.
Можно ли вернуть подарок?
Да, тот, у кого товар на руках, может его вернуть. Доказательство покупки понадобится — попросите чек у дарителя или выписку по его карте.
Нормы: ст. 5, 13, 15, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 25, 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»; постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечень невозвратных товаров); ст. 193 ГК РФ; пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ; ст. 58 ФЗ от 31.07.2020 № 248-ФЗ.
Дата актуальности: 17 сентября 2026 г.. Нормы даны в редакции на эту дату. Материал носит информационный характер и не заменяет консультацию по вашей ситуации.